Conceitos

O que é um Chargeback?

O Chargeback (“Contestação”) é um processo pelo qual uma Transação é contestada pelo Pagador junto ao Emissor. Nesse processo, o Pagador pode solicitar o cancelamento do pagamento, revertendo o valor da Transação.

Os Chargebacks podem ocorrer por diversos motivos, e é importante Você entender os principais tipos:

1. Fraude:
   O Chargeback por fraude ocorre quando o Pagador alega que a Transação foi feita sem seu consentimento, geralmente devido a roubo, clonagem ou uso indevido de seus dados bancários. Esse tipo de Chargeback é mais comum em transações online.
2. Erro no POI (Ponto de Interação):
   O erro no POI refere-se a falhas ocorridas no processo de Transação, como problemas técnicos no terminal de pagamento, que podem resultar em Transações duplicadas ou valores incorretos sendo cobrados.
3. Erro na Autorização:
   O Chargeback por erro na Autorização acontece quando o Emissor ou o Processador de Pagamento falha na autorização de uma Transação, como autorizar um pagamento sem verificar adequadamente as condições da conta do Pagador, ou quando a Transação é aprovada, mas ocorre algum erro na comunicação entre os sistemas envolvidos.
4. Desacordo Comercial:
   O Chargeback por desacordo comercial ocorre quando o Pagador reconhece a Transação, mas alega que a compra não atendeu às suas expectativas, ou houve algum problema com o produto ou serviço fornecido. Isso pode incluir questões como não entrega, entrega de produtos danificados, serviços não prestados ou não conformidade com as condições acordadas.

Reapresentação de Chargeback

Quando um Chargeback é aberto, Você é notificado pelo PicPay sobre a contestação, com informações sobre a Transação contestada. A partir desse momento, Você tem a oportunidade de Reapresentar a Transação, fornecendo evidências que provem que a cobrança foi legítima.

A Reapresentação de Chargeback é a etapa em que Você pode apresentar documentos e justificativas para contestar a solicitação de cancelamento. Isso pode incluir, por exemplo:

• Comprovantes de entrega: como rastreamento de envio, assinaturas do cliente ou recibos de entrega.
• Comunicações com o cliente: e-mails, registros de chat, ou outros contatos que mostrem a aprovação do serviço ou produto.
• Termos de aceitação: que o cliente concordou ao realizar a compra (como contrato, políticas de devolução ou aceitação dos termos).
• Declarações de serviços prestados: como contratos assinados ou registros de visitas, no caso de serviços.

Na API de Chargeback do PicPay, o endpoint de Reapresentação de Chargeback simplifica o processo ao permitir que Você envie as evidências diretamente para as Bandeiras (Mastercard, Visa e Elo) de forma rápida e segura. A automação dessa etapa acelera o tempo de resposta e potencializa as chances de reversão do Chargeback.

Central de Ajuda PicPay

Se você tiver dúvidas ou precisar de mais informações sobre o processo de contestações de pagamento, a Central de Ajuda do PicPay Negócios oferece artigos que podem ajudar: https://ajudanegocios.picpay.com/hc/pt-br.

Caso sua dúvida persista, o Time de Atendimento por e-mail é o seu primeiro canal para tirar dúvidas e receber suporte de forma rápida e completa. Disponível 24h por dia, de segunda a domingo relacionamento-negocios@picpay.com.